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明らかなAI現場に遭遇したな
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最近は電話問い合わせってのが簡単にできない時代になりましたね。
webサイトに情報が載ってるでしょ？スマホかPC持ってるでしょ？アクセスできるよね？それ読んで手続きしてよね？電話音声での対応なんか期待しないでねｗｗ
って言われてるような気がしてますわ。
メーカー製品サポートとか保険屋・銀行などなどの問い合わせとか、その昔の電話でしかリモート問い合わせはできなかった時代には、企業側もむちゃくちゃ大人数体制を構えて、電話がなったらすぐに取るのが顧客満足度に直結だぁ〜なんてハッパがかかってたものです。
時代は流れ、電話音声での対応なんぞに力を入れるより、webやシステムでの対応を賢く組むことが、経営効率化に直結するようになりました。
その結果、生身の人間での対応をどれだけ減らせるかが勝負って感じになってますね。
で、そもそもコールセンターとかカスタマーサポートとか、企業のお客様センターとかの対応人員の確保自体が、相当に難しくなってるんじゃないでしょうかね。人が確保できたところでストレスたまりまくりでろくな評価もされない職種が長続きするとも思えずですね。
企業としてサポートや対応をゼロにするわけもいかず、企業の価値に直結する可能性も有るこの顧客サポート問題はなくなりませんね。
そこでやっぱり登場してきたのが、AI対応。
人間の代わりにAIが客の対応をするのですな。
何年も前から自動音声（＝人間じゃない機械音声）による電話対応が進んではいましたが、客としてさんざん電話しまくった体験からいくと、メニューの選択をボタンで押させるくらいの客さばきのために、人間での対応の10倍くらい時間をかけて行う、最悪のサービスだと感じます。
でもこの儀式（＝電話音声での問い合わせ）を通らないと、客として期待する手続きが進まないことがわかってる場合、何としてでも、何十分待たされようとも、その先の生身の人間による事務処理会話を成し遂げなければならんわけです。
そしていくつものメニュー選択を完了したとしても、その後に待たされること多し。今までの経験では最長45分というのもありました。
昨日もその覚悟をして臨戦態勢で臨んだんですが、なんと待ち時間2分でした。あれれ？
その理由は「おそらく」AIです。
挙動からすると生成AIなんじゃないでしょうかね？わからんですが。
なにが今までと手順が違ったかというと、問い合わせメニューが語られて番号で選ぶという方式ではなく、自由文で勝手に喋ってくれというものです。
何をしたいのか？名前は生年月日は？契約や商品の型番は？不具合の状況は？などなど。
結構会話調で普通にべらべら喋りましたが、ほぼ瞬時に適切にリアル人間のオペレータさんに電話が転送され、詳細はすでに入力完了してるので、いつものイライラ確認会話が極小で済んだのです。
つまり、機械＝非人間＝AIが聞けば判断できることは人間にやらせず、リアル人間でないと最終判断や感情的な対応ができないところだけは人間が担当するという体制に大きく変更されたんじゃないかと想像しますね。
それで、リアル人間の工数が少なくて済むので、待ち時間が少なくなり、顧客満足度が高まる方向に向かったんじゃないか、と。
昨日期せずしてちょっとオーバー気味に感じたことですが、こういうカスタマーサポート領域、AI導入しない企業は、今日日すぐにヤバいことになるんじゃないかなーと思えました。
皆さんの会社の外部対応、人海戦術残ってませんかぁ？
2024年7月27日
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