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【第１５０回】顧客対応時に重要な事・意識している事①

【第１５０回】顧客対応時に重要な事・意識している事① サンキャリア代表の田村です。弊社は主に海外駐在者の社会保険手続きや人事労務サポートを行っています。顧客対応では、「丁寧に聞く」「課題を明確にする」「自分の意見を伝える」ことを大切にしています。特に初回面談では顧客の悩みや未来像をしっかり聞き出し、論理的な提案ができるよう努めています。無形サービスを提供する立場として、顧客との信頼関係を築きながら最善のサポートを目指しています。初回面談・契約後、それぞれの場面で意識すべき姿勢とは？サンキャリア代表・田村が日々の業務で行う顧客対応は、大きく2つのシーンに分かれます。ひとつは、まだ契約が決まっていない企業との「初回面談」、もうひとつは、契約後の「継続面談」。この2つの場面で共通して意識しているのが以下の3点です。丁寧に聞くことを意識する顧客の悩みや課題を正確に把握する自分の意見や提案をしっかり伝える中でも第一に重視しているのが「丁寧に聞くこと」。ここで言う“丁寧さ”とは、ただ静かに聞くのではなく、相手の話が論理的に成り立っているかを確認しながら聞くことを意味します。特に初回面談では、「なぜ問い合わせをしたのか」「どんな問題を解決したいのか」という点を明確にしてもらうよう、意図的に聞く姿勢を取っています。クライアントの“考える力”を引き出すのも、支援の一環相談者が自身の悩みを論理的に整理できていない場合には、こちらから質問を重ね、課題を一緒に“言語化”していくプロセスが必要になります。これは、単にサービスの提供者として解決策を出すのではなく、「クライアント自身の思考の棚卸し」を促すという意味でも、非常に重要なステップです。また、契約前の企業に対しては、基本的にメールなど文章ベースの対応を原則としています。理由は2つ。ひとつは、クライアント自身が自分の課題を明確に書くことで論理的に整理できるようにするため。もうひとつは、助言の内容を記録に残すことで言った・言わないのトラブルを防ぐためです。無形サービスを扱う労務コンサルティングの性質上、文書でのやりとりを重視することで、お互いが誠実に、そして納得した上で進められるように配慮しています。 “違和感”をスルーしない。それが信頼につながる第一歩顧客対応で丁寧に聞くという行為は、単なる“共感”ではありません。むしろ、「話に矛盾がないか」「前提と目的がかみ合っているか」をチェックする“プロの姿勢”が求められます。そのため、少しでも違和感を覚えたときには、遠慮なく質問を挟みます。「こうおっしゃっていましたが、それはこういう理解で合っていますか？」と確認を繰り返しながら、会話全体の整合性を整え、より深くクライアントの本質的な課題にたどりつくよう心がけています。このような丁寧なヒアリングの積み重ねが、的確な助言につながり、クライアントからの信頼を獲得する土台となっています。顧客対応の基本は、相手の話を聞くこと。しかし、その“聞く”にも質があり、ただ耳を傾けるだけでは不十分です。「しっかりと聞き取り、つじつまを確認しながら理解する」「違和感をそのままにしない」「相手にも考えてもらう」——こうした積み重ねが、結果的に信頼される対応へとつながっていきます。～お知らせ～この番組は、社会保険労務士の田村が、働き方改革や労使関係の改善に役立つ情報を提供する番組です。また、外国人労働者や海外駐在員の労務管理に携わる企業の方にとって、現場で役立つ実務的なアドバイスもお届けしております。本番組は、社会保険労務士事務所Sun＆Career代表の田村が毎週1回配信しているサンキャリアニュースの音声版チャンネルです。本番組のパーソナリティーは社会保険労務士事務所Sun＆Career代表である田村のAI音声を使って配信しております。この音声にはAIによる自動翻訳が使用されています。可能な限り正確な日本語訳を提供するよう努めておりますが、AIの特性上、一部の表現やニュアンスが正確に反映されない場合がございます。本音声のブログ版はこちらからご覧ください。また、AI音声ではなく、リアルな田村が配信しているポッドキャストはこちらをお聞きください。企業と従業員の働き方を考える『社労士ラジオサニーデーフライデー』 Apple Podcast https://podcasts.apple.com/jp/podcast/id1507714225 Spotify https://open.spotify.com/show/46VLx6uYD7oJhUtjdNWeCK?si=c4a320ca5ae24c0c Stand.fm https://stand.fm/channels/6254c0fdbe02ac071a666ab5 パーソナリティー：田村陽太東京外国語大学外国語学部卒業。産業機械メーカーの海外営業、社労士法人での勤務経験後、社労士事務所を開業。海外駐在員や外国人社員の労務管理、外国人留学生・技能実習生の就労支援等、企業の国際労務・海外進出対応に強い。番組プロデュース、ポッドキャストデザイン等のPRブランディング事業も手掛ける。株式会社サンキャリア代表。サンキャリアのHP https://www.srcc-suncareer.com/ 本音声番組のブログ版(全投稿)はこちらです。 https://www.srcc-suncareer.com/blog 本番組は毎週金曜日に定期更新！番組へのメッセージはレターやnoteまで！ Xはこちら(@suncareer_news)

2024年11月14日

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