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【第１５１回】顧客対応時に重要な事・意識している事②

【第１５１回】顧客対応時に重要な事・意識している事② サンキャリア代表の田村です。弊所では顧客対応において、「丁寧に聞く」「悩みの根本を引き出す」「意見をしっかり伝える」を大切にしています。クライアントとの対話では、会社と従業員双方の意見や背景を把握し、中立的かつ具体的なアドバイスを提供しています。また、質問への「感謝」「共感」「尊敬」の姿勢を忘れず、顧客の気持ちに寄り添った対応を心がけています。課題解決を通じて信頼を築くサポートを日々追求しています。表面的な質問では見えない。顧客の“真の悩み”を聞き出す力前回に続き、サンキャリア代表・田村が日々の顧客対応で意識していることのうち、今回は②「顧客が何に悩んでいるかをしっかり聞く」について掘り下げます。単に顧客の質問に答えるだけではなく、その裏にある「なぜこの質問をしたのか？」「会社側と従業員側、それぞれの本音は？」を丁寧に引き出す姿勢が重要です。たとえば「有給休暇の買取は可能か？」という問いに対して、法的な解説だけではなく、背景にある会社の思い・従業員の気持ちの双方を聞き出すことで、より具体的で適切なアドバイスが可能になります。このように、真に役立つアドバイスを提供するためには、顧客の中にある情報を“質問”によって引き出し、状況を立体的に把握することが欠かせません。顧客の現場を想像できるまで「質問」する。それが本当の寄り添い田村が質問を通じて目指しているのは、「その会社の一員になったつもりで状況を想像できるまで、深く聞く」ということ。顧客の質問の裏にある真意や文脈をつかみ、会社側と従業員側それぞれの立場・思いを把握しないと、中立的で実効性のある助言はできません。そしてもうひとつ大事にしているのが、顧客からの回答や話に対して、「感謝」「共感」「尊敬」の気持ちをしっかり伝えることです。特に士業やコンサルタントは、「アドバイスする側＝優位」「顧客＝できていない側」という無意識の構図に陥りがちです。しかし、そうした態度はクライアントに「マウントを取られている」と感じさせ、信頼関係を損なう原因にもなりかねません。伝える前に、まず「受け止める」姿勢が信頼をつくる田村が自らの経験をもとに強く感じているのは、「感謝・共感・尊敬が欠けているアドバイスは、たとえ正しくても響かない」ということ。自分自身がコンサルを受ける側になった時、そのことを痛感したといいます。クライアントが悩みや課題を打ち明けてくれた時、まずは「話してくれてありがとう」という感謝。悩みや苦しみに対して「それは大変でしたね」と共に感じる共感。そして、今までクライアントが積み重ねてきた努力や価値観に対する尊敬。この3つの気持ちを常に持つことが、真に寄り添ったサポートの土台になります。顧客対応においては、知識や正しさよりも、「聞く姿勢」と「接し方」が信頼を生む鍵になります。真の悩みを引き出す質問力、そして答えてくれた相手への敬意。このふたつを両輪として、顧客との対話を積み重ねることが、長く信頼される関係の礎となるのです。～お知らせ～この番組は、社会保険労務士の田村が、働き方改革や労使関係の改善に役立つ情報を提供する番組です。また、外国人労働者や海外駐在員の労務管理に携わる企業の方にとって、現場で役立つ実務的なアドバイスもお届けしております。本番組は、社会保険労務士事務所Sun＆Career代表の田村が毎週1回配信しているサンキャリアニュースの音声版チャンネルです。本番組のパーソナリティーは社会保険労務士事務所Sun＆Career代表である田村のAI音声を使って配信しております。この音声にはAIによる自動翻訳が使用されています。可能な限り正確な日本語訳を提供するよう努めておりますが、AIの特性上、一部の表現やニュアンスが正確に反映されない場合がございます。本音声のブログ版はこちらからご覧ください。また、AI音声ではなく、リアルな田村が配信しているポッドキャストはこちらをお聞きください。企業と従業員の働き方を考える『社労士ラジオサニーデーフライデー』 Apple Podcast https://podcasts.apple.com/jp/podcast/id1507714225 Spotify https://open.spotify.com/show/46VLx6uYD7oJhUtjdNWeCK?si=c4a320ca5ae24c0c Stand.fm https://stand.fm/channels/6254c0fdbe02ac071a666ab5 パーソナリティー：田村陽太東京外国語大学外国語学部卒業。産業機械メーカーの海外営業、社労士法人での勤務経験後、社労士事務所を開業。海外駐在員や外国人社員の労務管理、外国人留学生・技能実習生の就労支援等、企業の国際労務・海外進出対応に強い。番組プロデュース、ポッドキャストデザイン等のPRブランディング事業も手掛ける。株式会社サンキャリア代表。サンキャリアのHP https://www.srcc-suncareer.com/ 本音声番組のブログ版(全投稿)はこちらです。 https://www.srcc-suncareer.com/blog 本番組は毎週金曜日に定期更新！番組へのメッセージはレターやnoteまで！ Xはこちら(@suncareer_news)

2024年11月14日

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