快食ボイス792・タクシーの迎車料金入力ミスと返金トラブル

DiDiで乗って、降りてから気がついた今年の2月、広交タクシーに乗った。 DiDiを使って配車し、降りるときに領収書ももらった。そこで終わりのはずだったが、DiDiからの通知を見て「おかしいな」と気づいた。領収書の金額と、DiDiから来た請求金額が違う。 DiDiの方が高いのだ。どういうことだろうと不思議に思い、DiDiで配車した場合は運転手さんの電話番号がわかるので、直接電話をかけてみた。聞いてみると、迎車料金の入力を間違えたとのことだった。本来は200円のところを、2000円で入力してしまったという。ああ、なるほど、それは確かにあり得る。手打ちで数字を入れるような仕組みになっているなら、そういうミスは起きる。当たり前だが、わざとではない。「わかりました、返金の手続きをしておいてください」とお願いして、電話を終えた。 --- 4日後にメールしたら「処理中」と返ってきたそこから4日ほど経ったが、返金の通知も電話連絡もなかった。そこで、広交タクシーの公開されているメールアドレスに連絡してみた。返事はちゃんと来て「その件については把握しています、少しお時間をいただきますが処理は進行中です」という内容だった。それならよかった、と思った。返金処理には時間がかかるだろう。特にDiDiとPayPayカードが絡んでいて、自社だけで話が完結しないから、複数の会社をまたいで処理が必要になる。それが面倒なのもわかる。時間がかかるのはしょうがない、ちゃんと動いているならそれでいい、と思っていた。 --- そこから3ヶ月、音沙汰なしそれが2月の話で、5月になった。ほとんど忘れていて、ふとした拍子に思い出したが、そういえば返金になったという通知は来ていない。 DiDiの支払い画面を見ても、金額は元のままだ。どこかにお金が返ってきているのか、処理がどこまで進んでいるのか、履歴を確認したがわからない。メールアドレスも電話番号も、知っているのだから、処理が終わったなら終わったで連絡してほしいと思いつつ、仕方がないので、もう一度メールで「あの件はどうなりましたか」と問い合わせた。それから1週間経ったが、返事はない。 --- 金額の問題ではない金額は2000円にも満たない。スルーしようかとも思った。 2000円弱のために、これ以上時間と手間をかけるのは面倒だ。ただ、こういう問題をなかったことにしてしまうと、同じミスがまた起きる。ヒューマンエラーというのは、何も対策をしなければ必ず繰り返される。それを組織の中でちゃんと「ケーススタディ」として残し、次に同じことが起きないようにする。それをしないまま放っておくのは、組織として良くない。だから語っておこうと考えた。 --- 悪いのはミスをした人ではなく仕組みそもそも、迎車料金を手打ちで入力させるような仕組みに問題がある。 200円を2000円と打ち間違えるのは、そういう入力方式にしている以上、絶対に起きる。運転手さんが悪いのではなく、そういうミスが起きやすい仕組みを放置していることの方が問題だ。自動で料金が反映される仕組みにすれば、そもそもこの種のエラーはなくなる。 Excelに例えるなら、数式が入っているセルに直接数字を打ち込まれたら困るので、入力できない場所はブロックをかけておく。入力できる場所は赤枠で区切って、触ってはいけない場所に警告を表示する。それと同じことをタクシーのシステムでもやるべきだということだ。若い頃、タクシーに乗車した際、高額紙幣しか持っていなくて「兄ちゃん、タクシーに乗るときは千円札をを持っておかなきゃダメだ」と叱られたことがある。その指摘は教訓として今も残っている。しかし今は、小銭がなくてもキャッシュレスで払えるようになった。技術によって、昔の「常識」が不要になった。それはいいことだ。ただ、キャッシュレスはまだ過渡期だ。複数の会社をまたいだ決済が絡む返金処理が大変なのも、そういう過渡期の課題のひとつだ。大変なのはわかる。だからこそ、こういうトラブルが起きたときに正面から向き合って、仕組みを改善していく機会にしてほしい。 --- タクシー業界全体の話これは広交タクシーだけの問題ではない。今のキャッシュレス環境の中でタクシー業を営むすべての会社に、同じような課題がある。手打ち入力のミスは起きる。返金処理が複数社をまたぐと時間がかかる。それが長引いたときに、お客さんへの連絡が途絶えてしまうことがあるのかもしれない。なかったことにするのではなく、こういうケースをきっかけに、ミスが起きにくい仕組みと、起きたときの対応フローを整えてほしい。お互い気持ちよく使えるようになるために、改善を進めることが大切だと思う。

5月14日

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