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#80 「技術主義」を捨てて選ばれる花屋へ
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今回は、アパレルブランド『ユナイテッドアローズの売る力、育てるしくみ』という本から得た着想をきっかけに、「技術力さえあればお客様はつく」という花屋業界に根強く残る技術至上主義の罠と、これからの時代に選ばれる店舗のあり方について深掘りしました。
アレンジや束ねる技術を磨くこと自体は素晴らしいですが、「技術力＝接客力」と混同してしまうと、お客様の言葉の裏にある感情や背景に寄り添えない、お店側の自己満足になってしまう恐れがあります。
さらに、「配達や電話対応を単なる『面倒な作業』として扱っていると、せっかくの顧客接点と付加価値を自ら捨ててしまう…」という、現場で無意識に陥りがちなシビアな現実についても取り上げました。 AIやデジタルで簡易的な対応が自動化される今、なぜ服屋さんの先進事例に学ぶ接客力が選ばれる決定打になるのか？
そのヒントは、スタッフ個人の人間的魅力だけでなく、店舗という信頼の『看板』を掛け合わせた両輪の仕組み作りにあります。作業対応から脱却し、あらゆる顧客接点でいかにお客様の心に響く体験を提供すべきか。そんな『接客と組織づくり』について分かりやすく整理しました。
個の接客力と会社の信頼構造を愚直に磨き上げ、人の心を動かすファンを創り出していくこと。花を売るだけでなく、お客様との信頼を積み重ねていく。その一つひとつの接点が、また訪れたくなるお店をつくっていくのだと思います。
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10月15日
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