快食ボイス725・省力化はサービス低下ではない──必要なのは「余裕」の設計だ

はじめに今日は飲食店における「省力化」について、僕の考えを整理してみたい。券売機、スマホ注文、キャッシュレス決済。さらにはロボット配膳やセルフ配膳。こうした仕組みは、しばしば「サービス低下」と捉えられがちだ。しかし僕は逆と考えている。 --- なぜ省力化が必要なのか一人の人間が提供できるサービス量には限界がある。以前訪れた店で、普段は二人で回しているところがワンオペになっていたことがあった。するとどうなったか。言葉が強くなったのだ。説明が端的になり、曖昧さを排除するために表現が硬くなる。誤解を防ぐための合理的な対応ではあるが、受け手からすると「語調がキツいな...」と感じてしまう。これはスタッフの性格の問題ではない。単純に、余裕がないのである。やらなければならない作業に追われ、感情は省エネモードに入る。「接客」ではなく「処理」になってしまう。 --- 余裕がないと、人は防御モードに入る余裕がないと笑顔は出ない。表情は硬くなる。声色も冷たくなる。これは誰にも起こりうることで、性格の善し悪しとは関係がない。忙しさやストレスが続けば、自然と防御モードに入る。ここで少し抽象度を上げる。人は世界をどう認識しているかによって、振る舞いが変わる。 - 世の中は敵ばかりだと思う人 - 世の中は基本的に味方が多いと思う人前者はどうしも防御的になる。攻撃されないように構える。後者は相手に多少の違和感があっても「今日は疲れているのかな」と距離を取る余裕がある。飲食店も同じである。余裕がなければ、客を「潜在的なクレーマー」として警戒してしまう。警戒は伝わる。野生動物と同じで、人間も本能的に警戒を察知する能力を持っている。 --- 省力化は「接客を減らす」ためではないスマホ注文があるとどうなるか。客は自分のペースで考えられる。「もう少し考えます」と言う必要もない。水がセルフであれば、店側はそこにリソースを割かなくてよい。つまり、機械に任せられることは機械に任せるのだ。その結果、スタッフは本当に必要な瞬間にだけ集中できる。ピンポイントで、最適なタイミングで声をかけられる。これが僕の考える省力化の本質である。接客をなくすのではない。接客の質を上げるために、不要な作業を削るのである。 --- 「冷たい」と感じる人について注文を取りに来ない。色々な作業がセルフになっている。それを「冷たい」と言う人もいる。だがそれは、「自分を大切にしてくれていない」と感じているからだ。しかし、実際は違う。仕組みとしてそうしているだけであって、客を軽視しているわけではない。この違いは大きい。世界を敵だと認識している人は、何でも攻撃に見える。世界を味方だと認識していると「人手が足りなくても回る、いい仕組みだね」と理解できる。「世界は敵だ」と認識している人の感覚に、店側が過度に合わせてしまうと、リソースが枯渇する。そして笑顔が消える。 --- 重要なのはテクニックではなくマインドセットこれは接客テクニックの話ではない。マインドセットの話である。飲食店のスタッフが「お客様は味方です」という前提で接するのか。「面倒なことを言うかもしれない人」として警戒するのか。警戒は必ず伝わる。だからこそ、店としては - 客がこの店は味方だなと居心地よく過ごせる設計 - どいつもこいつも俺をバカにしやがってというイライラした客に過剰に振り回されない仕組みを作るべきだと僕は思う。 --- 無理ゲーを簡単なゲームにする今後、人手不足はさらに深刻化する。人が足りず忙殺されながら、常にニコニコすることを求めるのは無理がある。だからこそ、 - 券売機 - スマホ注文 - キャッシュレス - ロボット配膳 - 動線設計の最適化こうした仕組みを活用し、余裕を設計する必要がある。無理なゲームを続けるのではない。ゲームの難易度を下げるのである。その結果として、店の雰囲気が良くなる。スタッフの表情が柔らかくなる。本当に大切な接客に集中できる。 --- 結論省力化はサービス低下ではない。それは「余裕を生み出す装置」である。余裕があるからこそ、世界を味方だと認識できる。味方だと思えるからこそ、柔らかい接客ができる。仕組み化とマインドセット。この二つを整えることが、これからの飲食店経営において極めて重要であると僕は考えている。

2月12日

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