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受付スタッフが聞いている「幻聴」と、経営者の罪について。
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こんばんは、無人工経営アーキテクトのYOSHIです。
いきなりですが、怖い話をします。 これは特定の誰かという話ではありません。医療の現場にいる方なら、誰もが知っている「あるある」であり、同時に「悲劇」の話です。
「YOSHIさん、家に帰って寝ようとすると、耳の奥でずっと電話の音が鳴り止まないんです」
いわゆる「幻聴」です。 現場のスタッフがここまで追い詰められていることを、経営者は知っているでしょうか。
人気のクリニックほど、その朝は「戦場」です。 9時の開院と同時に、電話回線が火を吹く。 予約、変更、キャンセル、場所の問い合わせ。 受話器を置いた0.5秒後に、次のコールが鳴る。
目の前には、具合の悪い患者さんが列を作っています。 「すみません、少々お待ちください」 彼女は一日中、誰かに謝り続けている。
電話の相手に謝り、待たせている目の前の患者に謝り、カルテ出しが遅れたことを医師に謝る。
夕方18時。 彼女の声は枯れ、笑顔は消え、脳内には「電話の呼び出し音」だけが焼き付いている。
私は、はっきり言います。 これは、経営者による「構造的な暴力」です。
多くの院長先生はこう言います。 「電話対応も大切な接遇だ。AIなんか冷たい」と。
本当にそうですか？ 疲れ果てた人間が、殺意を押し殺して出る電話と、 待たせることなく、即座に空き枠を案内してくれるAI。 どちらが、患者さんにとって「優しい」のでしょうか。
そして何より、雇用しているスタッフの精神をすり減らしてまで守るべき「アナログ」とは、一体何なのでしょうか。
まだ多くのクリニックが「人海戦術」で耐えていますが、私の手元には、これを完全に無人化する「設計図」が既にあります。
単なる自動応答ではありません。 電話回線をクラウド化する「Twilio（トゥイリオ）」、 人間の曖昧な言葉を聞き取る「Whisper（ウィスパー）」、 そして、予約表の空き状況をリアルタイムで判断して会話する「GPT-4o」。
これらを複雑に連携させ、まるでベテランスタッフのように振る舞う「AIエージェント」を構築するのです。 緊急性の高い症状の時だけ、人間にアラートを飛ばす。それ以外は全てAIが完結させる。
そんな仕組みは、技術的にはもう可能なのです。
想像してみてください。 このシステムが実装されたクリニックの朝を。
電話は鳴りません。すべて裏側でAIが処理しているからです。 静まり返った受付で、スタッフは電話に追われることなく、来院したおばあちゃんの目を見て、 「今日は顔色が少し良いですね」と世間話をしている。
院長であるあなたが目指すべきは、その光景ではないでしょうか。
無人工（ZERO-Work）とは、人を不要にすることではありません。 人を「ロボットのような作業」から解放し、人間にしかできない「体温のある仕事」に還すことです。
あなたのクリニックの受付で、今も電話が鳴り響いているなら。 それは、技術がないからではありません。あなたが「止める決断」をしていないだけです。
この設計図、あなたの現場で実装してみませんか？ スタッフの幻聴が消える前に。
それでは、また。
#医療 #受付 #医療事務
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